Te maken met agressie vanuit frustratie? Met deze 6 tactieken de-escaleer jij de situatie
Iedereen kan het overkomen op de werkvloer: een uitzendkracht of klant is zó gefrustreerd dat hij of zij agressief wordt. Dat is een vervelende situatie om in terecht te komen. Daarom is het belangrijk dat je weet hoe je met frustratie-agressie om moet gaan, want dan sta je veel sterker in je schoenen. Hier lees je 6 dingen die je kunt doen om de situatie te de-escaleren.
Wat is frustratie-agressie en waar kom het vandaan?
Frustratie-agressie is een van de meest voorkomende vormen van agressie. Het ontstaat door een opeenstapeling van irritaties en negatieve ervaringen. Uiteindelijk zorgt dit voor een uitbarsting van emoties. Frustratie-agressie is daarom ook niet gericht aan jou: het is woede die iemand richt op zichzelf. Jij hebt alleen de pech dat jij degene bent die alle opgebouwde frustratie over zich heen krijgt.
1. Blijf kalm
Als je in een agressieve situatie terechtkomt, is het van uiterst belang dat jij zelf kalm blijft. Zowel verbaal als lichamelijk. Zorg dat je niet meegaat in zijn of haar woede, want dat laat de situatie alleen verder escaleren. Het helpt om in gedachten te houden dat deze agressie niet aan jou gericht is. Als jij kalm blijft, is het voor de ander gemakkelijker om z’n eigen emoties te reguleren. Al is het onbewust.
Ga niet mee in de frustratie van de ander
2. Stel je meewerkend op
Bij frustratie-agressie is het belangrijk om niet in de verdediging te schieten. De agressie is immers niet per se gericht op jou, dus vat het niet persoonlijk op. Beweeg in plaats daarvan mee met de ander. Stel je dus niet defensief op, maar meewerkend. Je wil immers niet de strijd aan gaan, maar dat de ander kalmeert. En eventueel tot een oplossing komt.
3. Laat de ander spreken en uitrazen
Ieder mens wil gehoord worden, vooral als het gaat over dingen die we belangrijk vinden. Bij frustratie-agressie moet iemand vaak simpelweg (je raadt het al) z’n frustratie kwijt. Ga dus het gesprek aan, zodat hij of zij even kan uitrazen. Door je meewerkend op te stellen, zorg je ervoor dat de situatie niet verder escaleert.
4. Actief luisteren en samenvatten
Als iemand het gevoel heeft dat er niet naar hem geluisterd wordt, kan dat een trigger zijn voor frustratie-agressie. Luister daarom actief naar wat de ander te zeggen heeft en vat dit kort samen. Zo geef je de ander de ruimte om z’n verhaal te doen en laat je zien dat je goed luistert.
5. Vat kort samen op inhoud en emotie
In je samenvatting van het verhaal dat je ander je vertelt, ga je in op zowel de inhoud (wat er gebeurd is) als de emotie (hoe de ander zich daardoor voelde). Hiermee laat je zien dat je de situatie begrijpt en ook snapt waar de reactie van de ander vandaan komt. De ander voelt zich gehoord en begrepen, en zal daardoor sneller kalmeren.
6. Toon begrip voor de situatie
Let op: dat je kalm moet blijven bij frustratie-agressie, wil niet zeggen dat je apathisch moet zijn. Integendeel: het werkt juist goed als je begrip toont voor de situatie. De ander voelt zich gehoord, en zal daardoor minder boos zijn. Gebruik bijvoorbeeld zinnen als: “Ik zie dat dit jou boos maakt. En dat snap ik ook. Ik vind het erg vervelend dat je je zo hebt gevoeld.”
Door deze zes dingen toe te passen, je sterker in je schoenen als je te maken krijgt met agressie die veroorzaakt wordt door frustratie. Wil je meer weten over andere vormen van agressie en hoe je daarmee omgaat? Lees dan 6 tips voor omgaan met agressie of volg de e-learning Omgaan met agressie.
Grensoverschrijdend gedrag
Lees meer over de trainingen die artra heeft omtrent grensoverschrijdend gedrag.