Wat is de candidate experience? En waarom moet je daar wat mee?

Eerder hebben we aandacht besteed aan het recruitmentproces. Dat is het volledige traject van kandidaten zoeken en werven tot het uiteindelijk aannemen van een nieuwe werknemer. Uit het oogpunt van de recruiter bekeken dus. Aan de andere kant doorlopen kandidaten ook een proces: de candidate experience.

Candidate experience is niet zomaar een populair buzzword in de HR-wereld. In een krappe arbeidsmarkt, waar het moeilijk is om talent aan te trekken, moeten sollicitanten een optimale ervaring hebben in het proces. Anders haken ze tijdens het sollicitatieproces af en loop je als werkgever goede kandidaten mis. Maar wat is dat dan, die candidate experience?

Dit houdt de candidate experience in

Iedereen die op zoek is naar (ander) werk, doorloopt verschillende fasen in het sollicitatieproces. In iedere fase krijgt de kandidaat indrukken en ervaringen, die allemaal bijdragen aan de candidate experience. De candidate experience omvat alle interacties die kandidaten met een organisatie hebben gedurende het sollicitatieproces. Het omschrijft wat ze vinden van de organisatie, vanaf het begin tot het einde van het proces. Wat de kandidaat tijdens het proces ervaart, heeft invloed op de keus om een aanbod voor een baan te accepteren. Volgens Workplace Trends heeft 60 procent van de werkzoekenden ten minste één slechte candidate experience meegemaakt.

De zes stappen in het sollicitatieproces

Het sollicitatieproces bestaat uit 6 stappen: bewustwording, overweging, interesse, solliciteren, selectie en aannemen. Sommige mensen zien onboarding als zevende en laatste stap. Niet iedereen doorloopt het hele proces. Als iemand bijvoorbeeld na de fase overweging toch niet meer geïnteresseerd is in de vacature, stopt het proces. En als een kandidaat niet geselecteerd wordt, stopt het proces voor hem daar, maar niet voor de organisatie.

1. Bewustwording

De candidate experience begint bij bewustwording. Er zijn verschillende kanalen waar een kandidaat vacatures tegen kan komen. Bijvoorbeeld via vacaturewebsites zoals Indeed, hun eigen netwerk, social media of, als een organisatie redelijk bekend is, via een ‘werkenbij’-website. Als organisatie is het ook op meerdere manieren mogelijk om de aandacht te krijgen van mensen die zoeken naar een (andere) baan. Bijvoorbeeld door marketing, een website, social media en zelfs directe communicatie als e-mail, sms-en, in toenemende mate, video en Whatsapp.

2. Overweging

Dit is de tweede fase van de candidate experience. Wanneer de kandidaat zich in deze fase bevindt, gaat er een belangrijke gedachte door zijn hoofd: hoe goed en aantrekkelijk vind ik deze vacature? In deze fase gaan kandidaten ook reviews lezen op bijvoorbeeld werkgeversreviewsite Glassdoor of Indeed. Als de review of de vacature niet aanspreekt, verliezen ze hun interesse. 55 procent van de werkzoekenden vermijdt een organisatie als ze negatieve reacties erover lezen online.

3. Interesse

Interesse is de fase die volgt na overweging. Een kandidaat gaat nu informatie vergaren. Hij bekijkt bijvoorbeeld de social media en de ‘over ons’-pagina op de website van de organisatie. Hier speelt het employer brand van de organisatie een grote rol. Is de cultuur van de organisatie representatief weergegeven? Wat onderscheidt deze organisatie van de anderen? In deze fase worden verwachtingen bij de kandidaat geschapen. Het is belangrijk dat dit beeld overeenkomt met de werkelijkheid. De interessefase wordt in sommige gevallen heel snel doorlopen, bijvoorbeeld als de kandidaat urgent op zoek is naar een baan.

4. Solliciteren

Op het moment dat een kandidaat zijn sollicitatie op wil sturen, wordt de duur en complexiteit van het proces van belang. Op deze punten beoordeelt de kandidaat de organisatie. Moet hij of zij een formulier invullen? Zo ja, hoeveel tijd kost dat? Het moment dat een organisatie contact opneemt met een kandidaat, kan de candidate experience maken of breken. Daar wordt later in dit artikel verder op in gegaan. Het gemiddelde recruitmentproces duurt 23.7 dagen. Doe je er langer over, dan is de kandidaat wellicht afgehaakt of zelfs niet meer beschikbaar.

5. Selectie

In deze fase vinden de sollicitatiegesprekken plaats. Eventuele opdrachten vallen hier ook onder. Het sollicitatieproces moet wel in verhouding zijn met het niveau van de functie. Als het proces erg lang en zwaar is voor een redelijk simpele functie, haakt de kandidaat af. Niemand wil een sollicitatieproces van meerdere maanden doorlopen om ergens winkelmedewerker te worden, of wel?

6. Aannemen (en onboarding)

Dit is de laatste stap in de candidate experience. Past de kandidaat qua kwaliteiten en waarden bij de functie en de organisatie? Hoe was de communicatie naar de kandidaat? Wat vind de kandidaat van de arbeidsvoorwaarden? In deze fase krijgt de kandidaat een aanbod. Als de kandidaat enthousiast en geïnteresseerd is gebleven in de baan, accepteert hij dat. Vanaf dat moment start de onboarding. (link)

Waarom is de candidate experience belangrijk?

Kandidaten verwachten iets terug voor de tijd en moeite die ze investeren in een sollicitatie. De candidate experience moet een kandidaat een positief gevoel geven over de organisatie, ook als hij of zij het niet geworden is. Waarom is dat belangrijk? Als een kandidaat een goede ervaring heeft met solliciteren bij jouw organisatie, is hij of zij eerder geneigd om deze goede ervaringen met anderen te delen. En dat verbetert de reputatie van de organisatie. Zo ben je ook aantrekkelijker voor talent.

Aan de andere kant heeft een slechte candidate expierence negatieve gevolgen. Zo verliest de kandidaat bij een slechte candidate experience zijn waardering voor de organisatie, als werkgever én als merk. Op bijvoorbeeld Glassdoor kunnen werknemers en sollicitanten reviews schrijven over een organisatie als werkgever. Glassdoor heeft uitgezocht dat 72% van de kandidaten hun negatieve ervaringen met (potentiële) werkgevers online deelt. Als kandidaten ook consument zijn bij de organisatie, bestaat er een kans dat ze de organisatie gaan boycotten. Maar liefst 42 procent van de mensen zou geen producten meer kopen bij een organisatie waar ze slechte ervaringen mee hebben opgedaan in het sollicitatieproces.

Het belang van tijdige communicatie met de kandidaat

Je kent de verhalen vast wel; sollicitanten die pas na weken reactie krijgen van de organisatie, of die überhaupt geen reactie ontvangen. Maar liefst 75 procent van de kandidaten heeft dat wel eens meegemaakt na het versturen van de sollicitatie. En 60 procent heeft niets meer vernomen na een sollicitatiegesprek. Onnodig, want het komt de candidate experience absoluut niet ten goede. En dat straalt weer negatief af op de organisatie voor andere potentiële sollicitanten. Op tijd communiceren is belangrijk. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat een gebrek aan tijdige communicatie met kandidaten zijn weerslag heeft op alle positieve indrukken van de organisatie .

Tijdig communiceren met sollicitanten is dus van belang. Maar dit is niet zo simpel als het lijkt. Zeker dankzij de technologie van nu, verwachten sollicitanten steeds sneller contact met de organisatie. Dat betekent niet dat een organisatie nu per se zo snel mogelijk een beslissing moet maken. Maar de kandidaat moet wel duidelijkheid krijgen over wanneer hij of zij iets van de organisatie te horen krijgt.. Het gaat er dus niet alleen om of de kandidaat binnen bepaalde tijd hoort of hij uitgenodigd is, maar dat hij weet waar hij aan toe is. Bijvoorbeeld alleen al dat de organisatie zijn sollicitatie heeft ontvangen.

Ook als ‘ie het niet geworden is

Het is zo gemakkelijk: een standaard afwijzing sturen naar kandidaten die je niet wil uitnodigen voor een gesprek. Zo’n mail als hieronder, heeft iedere sollicitant wel eens gehad. Tijdige, accurate en transparante communicatie, is voor een goede candidate experience cruciaal. En een gepersonaliseerde mail werkt voor een afgewezen kandidaat veel positiever. Want zo weet zij tenminste waarom juist hij als individu niet geschikt was voor deze functie. En heeft ze het gevoel dat de organisatie echt aandacht aan haar sollicitatie heeft besteed.

Het effect van de candidate experience in een notendop

• Een goede candidate experience levert een goed werkgeversimago op, ook als de kandidaat is afgewezen.
• Als mensen jouw organisatie aanraden als werkgever, ben je aantrekkelijker voor talent.
• Door een slechte candidate expierence krijg je minder sollicitanten, omdat ze gehoord hebben van de slechte ervaringen met het sollicitatieproces van de organisatie. Het kost de organisatie dan meer tijd en geld om de geschikte persoon te vinden.
• Een slechte candidate experience zorgt voor reputatieschade. Een slechte reputatie of matige benadering voor recruitment, kan tot gevolg hebben dat je groot talent misloopt. Waardoor middelmatige kandidaten overblijven.
• Reputatieschade zorgt ook voor schade in de omzet. Daarnaast verliest de organisatie mensen die bij hen een slechte candidate experience hebben gehad als consument.