Wat is klantloyaliteit? (En vooral: hoe bereik je het?)

Welke klanten geef jij de meeste aandacht? De klanten die veel moeite kosten om te overtuigen? Of de klanten die jou trouw blijven? Een valkuil voor veel organisaties is dat ze hun loyale klanten weinig aandacht geven. En dat is zonde, want dat zijn juist de klanten die op de lange termijn meer opleveren. Aan de slag dus met klantloyaliteit. Maar wat is dat eigenlijk? En belangrijker: hoe bereik je het?

Wat is klantloyaliteit?

Klantloyaliteit houdt in dat klanten herhaaldelijk bij jou terugkomen, met de intentie om weer zaken te doen. Dat is een van de manieren waarop klantloyaliteit zich uit: in gedrag. Maar het is ook ergens anders in terug te zien, namelijk in de houding van de klant. Een loyale klant heeft een positieve houding tegenover jou en jouw product of dienst, waardoor de kans groot is dat hij of zij jou aanbeveelt aan anderen.

Welke voordelen bieden loyale klanten?

Klantloyaliteit heeft verschillende voordelen. Zo leveren loyale klanten vaak de meeste omzet op. Want zij keren steeds bij jou terug: een loyale klant zal niet snel op zoek gaan naar een andere leverancier van personeelsdiensten. Dat scheelt enorm veel tijd (en geld) ten opzichte van klanten waar je harder moet trekken om te scoren. Een ander voordeel is dat loyale klanten vanwege hun positieve houding tegenover jou en jouw product of dienst, anderen aansporen om ook gebruik daarvan te maken. Deze mond-tot-mondreclame kan jou nieuwe klanten opleveren. Daarnaast is een loyale klant eerder bereid om een meerprijs te betalen.

Hoe bereik je klantloyaliteit?

Het is als uitzendprofessional, accountmanager of salesintercedent dus erg interessant om te streven naar klantloyaliteit. Maar hoe doe je dat dan? Er zijn een aantal factoren erg belangrijk om loyaliteit op te bouwen:

• Vertrouwen opbouwen
• Kunnen luisteren
• Slim gebruik maken van data
• Inzicht in type klant
• Geduld

Bouw vertrouwen op

Vertrouwen is een belangrijke factor, waarmee de klant bepaalt of hij/zij zaken met jou wil (blijven) doen. Volgens het vertrouwensmodel van David Maister is vertrouwen opgebouwd uit drie componenten: geloofwaardigheid, betrouwbaarheid en intimiteit.

Geloofwaardigheid

Geloofwaardigheid staat voor jouw inhoudelijke kennis en hoe je deze presenteert. Laat je zien dat jij de kennis in huis hebt, zonder halve waarheden of te overdrijven? Oftewel: zeggen wat je doet.

Betrouwbaarheid

Betrouwbaarheid is of jij de afspraken na komt. Doe jij ook daadwerkelijk wat je belooft? Dan heeft dat een positieve invloed op jouw betrouwbaarheid. Oftewel: doen wat je zegt.

Intimiteit

Intimiteit betekent dat jij je kwetsbaar op durft te stellen. Durf je persoonlijk te worden? Vertel je ook over je fouten of twijfels? Maar ook: hoe vaak neem je contact op? En op welke momenten doe je dat? Dat draagt allemaal bij aan intimiteit.

Maar hetzelfde model laat ook zien dat vertrouwen wordt verzwakt door egoïsme. Wiens belang staat voorop: die van je klant, of die van jou? Klanten waarderen het niet als ze merken dat je vooral vanuit jezelf denkt: ze willen zien dat jij uitgaat van hun belangen. Dus ook al zorg je dat je geloofwaardig, betrouwbaar en intiem bent, egoïsme brengt het vertrouwen omlaag.

Kunnen luisteren

Een goede (sales)intercedent weet dat luisteren belangrijker is dan zenden. Klanten willen graag gehoord worden, niet alleen horen wat jij allemaal te vertellen hebt. Dat is een valkuil voor veel (sales)intercedenten. Zij zijn geneigd om vooral hun boodschap te vertellen, en vergeten daardoor echt te luisteren naar de klant. Want als je goed luistert, kan je precies de behoefte van de klant achterhalen. Misschien weet de klant wel wat ‘ie wil, maar niet wat hij of zij eigenlijk nodig heeft. Als jij goed luistert naar jouw klant, kan je jouw aanbod daar beter op aanpassen. Daarnaast kan je door goed je zintuigen te gebruiken achterhalen met wat voor type mens je te maken hebt, en hoe je hierop in kan spelen (maar daarover later meer).

Slim gebruik maken van data

Je beschikt, wellicht onbewust, over een goudmijn aan data. Data die je kan inzetten om jouw klanten beter te leren kennen. En om te bepalen wie jouw loyale klanten zijn of kunnen worden. Zo kan je bijvoorbeeld analyseren hoe lang je al een relatie hebt met een bepaalde klant, wat voor aankopen die doet, hoe vaak die aankopen doet. Misschien is er wel een klant die al lang aankopen bij je doet, maar die vanzelfsprekend voor je is geworden. De valkuil is dan dat je deze klant te weinig aandacht geeft, terwijl juist daar heel veel potentie in zit. Maar met data kan je bijvoorbeeld ook zien via welke kanalen de klanten die de meeste omzet genereren binnenkomen. Deze gegevens kan je inzetten bij de zoektocht naar interessante prospects, die groot potentieel hebben om een profijtelijke, loyale klant te worden.

Klanttypen

Niet iedere klant is hetzelfde. Daarom onderscheiden we verschillende klanttypen. Loyaliteit opbouwen betekent ook dat je de klant door en door leert kennen. Niet alleen welke behoeften die heeft, maar ook wat voor type diegene is. In sales is het belangrijk dat je weet wie er tegenover je zit: wat zijn z’n motieven, communicatiestijl en prioriteiten? Een dominante klant is anders in de omgang dan een introverte klant. Je ziet dit ook terug in de unique buying reasons. De een is gevoelig voor gemak, terwijl de ander meer gericht is op efficiëntie. Als (sales)intercedent moet je dus ‘meerdere talen’ kunnen spreken. Sommige ‘verkopers’ weigeren om hun eigen stijl los te laten, omdat ze hiermee vertrouwd zijn. Maar die is niet in alle gevallen even effectief. Als je naar Engeland gaat kan je wel stug Nederlands blijven spreken, omdat dat nu eenmaal je moedertaal is, maar dan kom je echt niet ver.

Geduld

Een goede relatie opbouwen kost tijd. Het is dus belangrijk om geduld te hebben. Natuurlijk is dat lastig als je targets moet halen, maar op de lange termijn behaal je meer winst uit loyale klanten, dan uit de sporadische aankopen. Zorg dat je in contact blijft met de klant (denk terug aan intimiteit onder het kopje ‘Vertrouwen’) en dat je waarde toe blijft voegen aan de relatie. In hoeverre ben je in staat om verrassend te zijn in je adviezen? Na een gesprek moet de klant het gevoel hebben dat je ook echt iets waardevols hebt gebracht. Bijvoorbeeld in de vorm van een tip of advies; iets wat de klant nog niet wist of op andere gedachten heeft gebracht. Als je deze meerwaarde weet te bieden, ga je van leverancier naar consultant. Dit heet consultative selling.

Met deze vijf ingrediënten bouw je aan klantloyaliteit. Hieraan werken geeft jou op meerdere vlakken voordelen.